Hoe omgaan met klanten en klachten?
Het is niet altijd vanzelfsprekend om op een professionele en efficiënte manier te communiceren. Deze opleiding helpt je om goed te luisteren naar vragen en klachten van klanten en hier op een assertieve wijze op te reageren.
Deze opleiding heeft als doelstelling om:
- te leren omgaan met ontevreden cliënten op een assertieve en constructieve wijze;
- klachten efficiënt te kunnen behandelen;
- op deze manier voor klantentevredenheid te zorgen.
Total price *
Members: € 1.100
Non-members: € 1.300
Partners/ BZB: € 1.100
Incompany: tailor-made, prices on request
* Price: service in the context of continuing professional training, exempt from VAT
Available dates
07/05/2024 - 09:00u - 17:00u - Hoe omgaan met klanten en klachten? - dag 1
08/05/2024 - 09:00u - 17:00u - Hoe omgaan met klanten en klachten? - dag 2
Please let us know you're interested in this training should there be no date available, the planned date does not suit you and/or this session is full. As soon as about 5 people are registered on the interest list, we will propose a new course date. Your registration on the interest list is free of charge and without any obligation.
Target group
De opleiding kan gevolgd worden door verschillende doelgroepen die:
- veelvuldige professionele klantencontacten hebben, zowel intern als extern, zowel persoonlijk als telefonisch (bijvoorbeeld loketbedienden, administratief medewerkers, dossierbeheerders…)
- een beter inzicht willen krijgen in de relatie met hun klanten
- de relatie met hun klanten willen optimaliseren.
Required prior knowledge
Basic level: Er is geen specifieke voorkennis vereist voor deze opleiding.
De deelnemers hebben inzicht in de basisprincipes van communicatie. In deze workshop leren de deelnemers al doende. Er wordt dus een actieve participatie van hen verwacht.
Programme
Inhoud
- De evolutie van productgericht naar klantgericht werken.
- Het belang van de moeilijke klant en zijn klacht.
- Soorten klachten.
- Klantgericht handelen van onthaal tot afronding.
- De eigen emoties beheersen.
- Op een adequate manier reageren op de emoties van de klant.
- De relatie met de klant herstellen.
- Tot goede wederzijdse oplossingen komen.
Praktische informatie
Duurtijd: 2-daagse opleiding
Uren: 9u-17u (6 lesuren per dag)
Plaats: Febelfin Academy, Phoenix gebouw - Koning Albert II-laan 19 1210 Brussel
Methodology
Een ‘Klassikale opleiding’ volg je in groep. Je bent samen met de andere deelnemers en de docent aanwezig op een afgesproken tijdstip in hetzelfde leslokaal. Er is mogelijkheid tot interactie en feedback, zowel van de deelnemers naar de docent toe als omgekeerd. Het lesmateriaal bestaat als basis uit een presentatie via het MyFA leerplatform , aangevuld met diversen zoals (digitale syllabus, presentatie, audiovisuele fragmenten, …).
Vorm: Klassikaal
Tijdens onze interactieve opleidingen staan we zo dicht mogelijk bij de werkpraktijk van elke dag. De focus ligt op praktijktips, handige schema’s en herkenbare situaties of cases. Via praktische opdrachten in kleine groepjes wordt aan de deelnemers de mogelijkheid geboden om te reflecteren over bepaalde aspecten van de aangereikte topics. Na feedback van de groep en de trainer kunnen die eventueel verder uitgewerkt worden.
Lesmateriaal: Powerpoint presentatie (slides)
Teachers
Machteld Paula M Boex
Personal development
