Protéger les clients vulnérables contre la fraude financière et cyberfraude
La fraude financière touche de plus en plus de personnes vulnérables. Les jeunes, les seniors et les clients moins à l’aise avec le numérique restent des cibles privilégiées des fraudeurs. Malgré les actions de sensibilisation, la complexité des fraudes progresse plus vite que les connaissances des clients et des professionnels.
Selon Isabelle Marchand, Director Communication & Public Affairs et porte-parole de Febelfin, cette réalité exige des collaborateurs bien formés en première ligne. Des professionnels capables de détecter rapidement la fraude, de réagir correctement et surtout de renforcer la confiance des clients en situation de vulnérabilité.
La fraude touche des personnes, pas seulement des comptes
La fraude entraîne bien plus que des pertes financières. Les victimes ressentent souvent de l’angoisse, de la honte ou un sentiment de perte de contrôle. Même les clients qui n’ont pas encore été victimes hésitent parfois à utiliser les services numériques.
Les collaborateurs du secteur financier jouent ici un rôle clé. En communiquant de manière claire, en appliquant des règles simples et en accompagnant les clients pas à pas, ils renforcent la confiance. Par exemple :
« Votre banque ne vous demandera jamais vos codes par e-mail, SMS ou téléphone » ou
« Les collaborateurs bancaires ne se déplacent jamais à domicile pour récupérer des cartes ».
La cyberfraude évolue à une vitesse fulgurante
Les techniques de fraude deviennent toujours plus sophistiquées et agressives. Febelfin observe notamment une hausse des phénomènes suivants :
- Les fraudes téléphoniques où les criminels se font passer pour une banque ou la police
- Les récupérations de cartes à domicile, visant principalement les personnes âgées
- Les offres d’emploi frauduleuses sur les réseaux sociaux, ciblant surtout les jeunes
En 2024, 49 millions d’euros ont encore été dérobés via le phishing, malgré les systèmes de détection avancés des banques. Reconnaître rapidement les signaux et agir correctement reste donc essentiel.
Pourquoi une formation ciblée est indispensable
Les collaborateurs sont en contact quotidien avec les clients. La formation leur apporte des repères clairs et la confiance nécessaire pour agir correctement, même dans des situations de stress. Une formation ciblée permet :
- Une détection plus rapide de la fraude grâce à des exemples concrets
- Un plan d’action clair en cas de situation suspecte
- Une communication cohérente et compréhensible qui rassure les clients
Plus l’intervention est rapide et cohérente, plus les chances de limiter les dommages et de préserver la confiance augmentent.
Deux nouvelles formations, une ambition claire
En mars, nous lançons deux nouvelles formations qui renforcent les professionnels dans leur rôle auprès des clients vulnérables :
Fraude financière à l’égard des clients vulnérables
Identifier, prévenir et agir correctement lors du contact client
Apprenez à détecter les signaux suspects, à communiquer avec empathie et à accompagner les clients de manière adéquate, y compris dans des situations émotionnellement sensibles.
Phishing, Smishing & Vishing
Reconnaître et prévenir la cyberfraude dans le secteur financier
Découvrez les nouvelles formes de fraude, comprenez leur fonctionnement et apprenez à informer et protéger vos clients de manière proactive.
Selon Febelfin, ces formations offrent aux professionnels tous les outils nécessaires pour mieux accompagner les clients vulnérables, détecter plus rapidement les risques et contribuer activement à la prévention.
Construire ensemble un secteur financier plus résilient
À long terme, ces formations renforcent non seulement les collaborateurs, mais l’ensemble de l’écosystème. Les clients se sentent mieux protégés, les victimes sont accompagnées de manière plus humaine et la confiance dans le système financier se consolide.
Ensemble, nous construisons un secteur financier résilient et tourné vers l’avenir, où savoir, empathie et action avancent de concert.
Découvrez les formations et préparez-vous aux défis d’aujourd’hui et de demain:
