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Comment gérer vos clients et vos plaintes ?

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Il n’est pas toujours évident de communiquer d’une façon professionnelle et effective. Cette formation vous aide à être à l’écoute des questions ou plaintes d’un client et à réagir d’une façon assertive.

Cette formation vise à :

 

Niveau Niveau de base
Forme d’apprentissage Formation en classe

Prix total *

Membres: € 1.100
Non-membres: € 1.300
Partenaires/ BZB: € 1.100
Incompany: sur mesure, prix à la demande

* Avez-vous droit à une intervention ou des subventions?
* Prix : prestation dans le cadre du recyclage régulier, exonérée de TVA

Manifestez votre intérêt lorsqu’aucune date n’est disponible, la date planifiée ne convient pas et/ou la session existante est complète. Dès que 5 personnes sont inscrites sur la liste d'intérêt, nous vous proposons une nouvelle date. Votre inscription sur la liste d'intérêt est gratuite et n'induit aucune obligation.

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Groupe cible

La formation peut être suivie par des groupes différents :

  • tous les collaborateurs en contact avec des clients:
    • les collaborateurs au guichet;
    • les collaborateurs administratifs;
    • les gestionnaires.

Connaissances préalables

Basic level:  Aucune connaissance spécifique est nécessaire pour cette formation.

Programme

Contenu

Jour 1

L’orientation client

  • Le client : Qui est-il ?
  • La relation entre le client, l'entreprise et ma fonction
  • Orienté client - Orienté entreprise

Le client décide avec qui il fait des affaires

  • Caractéristiques du client d'aujourd'hui
  • Qu'attend le client de la prestation de service ?
  • Ma contribution personnelle à l'image orientée client de ma fonction
  • Ma contribution à une image orientée client de l'entreprise
  • Quelques points pour améliorer notre approche client
  • Cinq comportements inacceptables
  • Qu'est-ce qu'un client ?

Jour 2

Une attitude orientée client suppose une bonne communication

  • Qu'est-ce que la communication?
    • La communication verbale, un fait banal
    • La communication comme processus
  • Quatre axiomes en rapport avec la communication
    • La communication est faite de langage verbal et non verbal
    • Il est impossible de ne pas communiquer
    • L'entretien est caractérisé par deux niveaux: le contenu et la relation
    • La communication est circulaire
  • Difficultés dans la communication interpersonnelle
    • Le récepteur ne veut pas dialoguer
    • Le récepteur veut bien dialoguer

Le téléphone et l’orientation client

  • Les différentes fonctions du téléphone
  • Avantages et inconvénients du téléphone
  • Une plainte: comment la recevoir positivement?
  • Soigner le langage
  • Quelques conseils
  • Quelques réflexions supplémentaires
  • Structure, contenu et techniques d'un entretien téléphonique orienté client
  • Plan d'action personnel

Structure de la formation:

Les principes d’une attitude active orientée vers le client sont appliqués aux expériences professionnelles des participants.

INFORMATIONS PRATIQUES

  • Durée: 2 jours
  • Heures: 9 h à 17h (6 heures de formation par jour)
  • Lieu: Febelfin Academy, Bâtiment Phoenix - Boulevard du Roi Albert II 19 1210 Bruxelles

Méthodologie

Une « Formation en classe » se suit en groupe. Vous êtes présent avec les autres participants et le professeur à un moment convenu dans la même salle de cours. Il existe des possibilités d'interaction et de feed-back, tant des participants à l’enseignant qu’inversement. Le matériel didactique se compose comme base d’une présentation via la plateforme d’apprentissage MyFA, complétée de supports divers tels que syllabus numérique, présentation, extraits audiovisuels…



Matériel de formation:

  • Présentation PowerPoint

Formateurs

Dominique Silvie M Stulens
Personal development