De l’analyse à l’impact : comment ING utilise l’IA pour renforcer la relation client
La transformation digitale demande bien plus que de la technologie. Elle exige des collaborateurs qui comprennent, osent expérimenter et utilisent les nouveaux outils de manière réfléchie. C’est avec cette ambition qu’ING, en collaboration avec Febelfin Academy, a lancé le parcours de formation « Intelligence artificielle : un turbo pour votre relation client ».
Le résultat ? Plus de confiance, une meilleure préparation et une nette accélération dans le travail quotidien.
Pourquoi l’IA est devenue une priorité dans le plan de formation
« L’IA sera, à coup sûr, à nouveau en tête de notre liste de formations l’année prochaine », explique Fabienne Luxen, Expert Lead – Branch Learning & Growth Enablement chez ING. « Chacun doit pouvoir l’utiliser, de manière pertinente et utile dans son travail quotidien. »
Des enquêtes internes ont confirmé ce besoin. Les collaborateurs se montraient curieux, mais aussi incertains. Beaucoup d’informations restaient trop techniques ou trop éloignées de leur réalité. Une base commune faisait défaut.
La formation a répondu précisément à ce besoin. Elle a apporté de la clarté : qu’est‑ce que l’IA, quels sont les risques, et surtout comment l’utiliser concrètement pour préparer les entretiens clients.
Une formation qui vit réellement sur le terrain
Avec 25 sessions en français et en néerlandais, le programme a touché un large groupe de profils commerciaux. Des collaborateurs d’autres domaines et de fonctions de support ont également rejoint le parcours. Le contenu a séduit, mais c’est surtout l’approche qui a fait la différence.
« Le formateur a réussi à transmettre un sujet technique avec une telle passion et une telle clarté », raconte Fabienne. « Cela a véritablement levé les barrières. C’est devenu une formation dont les collègues parlaient spontanément entre eux. »
De la curiosité à la compétence
Avant la formation, la curiosité dominait. Après la formation, une compétence clé est véritablement restée ancrée : la capacité à formuler de bonnes invites (prompts). Les collaborateurs ont appris à réfléchir d’abord à leur question, à poser le contexte, puis seulement à solliciter l’IA.
Le mystère autour de l’IA s’est dissipé. Son histoire, ses possibilités et ses limites sont devenues plus tangibles.
Des gains visibles dans la préparation et l’efficacité
L’impact se voit surtout dans la préparation des entretiens clients. Les collaborateurs structurent mieux l’information, travaillent de manière plus ciblée et gagnent du temps dans les tâches administratives.
« La qualité des prompts s’est nettement améliorée », constate Fabienne. « Et cela se reflète immédiatement dans les résultats générés. »
L’IA comme moteur d’un changement culturel
Le parcours a donné un véritable élan à l’adoption de l’IA au sein d’ING. Les collaborateurs expérimentent davantage et partagent leurs expériences. Avec l’utilisation d’outils tels que Co‑pilot, adaptés à la culture d’entreprise et à sa tone of voice, l’identité de marque reste protégée.
ING souhaite également s’appuyer sur des ambassadeurs internes pour diffuser davantage l’usage de l’IA dans les équipes. Ce parcours s’inscrit dans une stratégie IA plus large, qui sera progressivement déployée dans les années à venir, en collaboration avec les RH et d’autres partenaires internes.
Une phrase qui résume tout
« Exploiter, en toute confiance, la puissance de l’IA — de la compréhension à l’application, pour une relation client renforcée et une manière de travailler plus intelligente. »
Pour Febelfin Academy, ce projet illustre parfaitement la valeur des formations orientées vers la pratique : non seulement transmettre des connaissances, mais aussi déclencher un changement durable.
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