IDD en action : le bon réflexe au bon moment
Lorsque nous parlons de protection des clients et de règles de conduite, beaucoup pensent spontanément aux investissements. Pourtant, ces mêmes principes jouent également un rôle essentiel dans le domaine des assurances. Chaque jour, les collaborateurs prennent des décisions qui ont un impact direct sur les clients. C’est pourquoi Febelfin Academy a développé un nouvel E-learning qui transpose l’IDD dans la pratique quotidienne.
Selon Kathleen De Lanoo, Compliance Consultant, l’objectif n’est pas de demander aux participants de mémoriser un maximum de règles. L’accent est mis sur le développement des bons réflexes, afin que les collaborateurs se posent les bonnes questions dans chaque situation.
L’IDD, bien plus qu’une série de règles
« Puis-je proposer ce produit ? » C’est souvent la première question que se posent les collaborateurs. Mais selon Kathleen De Lanoo, la question essentielle devrait plutôt être :« Ce produit est-il réellement adapté à ce client ? »
Avec cet E-learning, Febelfin Academy veut montrer que l’IDD n’est pas un cadre réglementaire abstrait, mais un guide pratique pour les décisions du quotidien. Il s’agit de comprendre les besoins du client, de l’informer correctement et de veiller à ce que le produit proposé soit adapté à sa situation.
Des situations concrètes issues de la pratique de l’assurance
L’E-learning s’appuie sur des scénarios réalistes auxquels les collaborateurs sont régulièrement confrontés. Il aborde notamment les situations suivantes :
- Quelles informations sont nécessaires pour cerner correctement les besoins d’un client ?
- Quand une communication commerciale promet-elle plus qu’elle ne devrait ?
- Comment réagir face à un produit d’assurance comportant une composante d’investissement qui ne correspond pas au profil du client ?
- Comment éviter que la rémunération ou des intérêts commerciaux n’influencent le choix du produit ?
En invitant les participants à réfléchir activement à ces situations, la réglementation devient concrète et immédiatement applicable dans la pratique. L’approche correspond au positionnement de l’E-learning « L’IDD en action : réflexes pratiques pour la distribution d’assurances », centré sur des situations reconnaissables, des choix pratiques et le bon réflexe au bon moment.
Le défi consiste souvent à reconnaître le bon moment
Selon Kathleen De Lanoo, le principal défi ne réside pas tant dans la connaissance des règles que dans la capacité à reconnaître le moment où elles doivent être appliquées.
À quel moment une présentation de produit devient-elle une recommandation personnalisée ? Quand dispose-t-on de suffisamment d’informations sur les souhaits et les besoins d’un client ? Que faire lorsqu’un produit s’avère inadapté ? Ces questions ne se posent pas uniquement lors des entretiens de conseil, mais aussi dans le cadre de campagnes commerciales et de processus de distribution digitale.
C’est pourquoi la formation se concentre sur le développement d’un réflexe pratique, plutôt que sur la simple mémorisation de la réglementation. Cette approche rejoint également la logique pédagogique appliquée à l’E-learning MiFID : savoir identifier le bon moment pour ralentir, se poser les bonnes questions et, si nécessaire, contrôler, documenter ou escalader.
Une formation pertinente pour toute la chaîne de l’assurance
L’E-learning ne s’adresse pas uniquement aux conseillers ou aux collaborateurs compliance. Les personnes qui participent au développement de produits, à la préparation de campagnes commerciales, au traitement de modifications de polices, à la gestion des réclamations ou au suivi opérationnel peuvent elles aussi être confrontées à des risques liés à l’IDD.
C’est pourquoi la formation aborde l’ensemble de la chaîne de l’assurance, depuis le développement des produits et la communication jusqu’au contact avec le client, à la documentation et au suivi.
Une question supplémentaire peut faire toute la différence
Qu'èspère Kathleen De Lanoo que les participants retiendront de la formation ?
Qu’ils prennent un peu plus souvent le temps de se demander ce dont le client a réellement besoin. Qu’ils vérifient si le produit est véritablement adapté, si le client a reçu suffisamment d’informations et si des démarches supplémentaires sont nécessaires.
Car parfois, une seule question supplémentaire peut faire toute la différence. Si elle permet à un collaborateur de repérer un message ambigu ou d’éviter qu’un produit inadapté ne soit proposé, alors l’E-learning aura atteint son objectif : mieux protéger les clients en développant les bons réflexes.
