IDD in actie: de juiste reflex op het juiste moment
Wanneer we over klantenbescherming en gedragsregels spreken, denken veel mensen spontaan aan beleggingen. Toch spelen dezelfde principes ook een cruciale rol binnen verzekeringen. Elke dag nemen medewerkers beslissingen die een directe impact hebben op klanten. Daarom ontwikkelde Febelfin Academy een nieuwe E-learning die IDD vertaalt naar de dagelijkse praktijk.
Volgens Katleen De Lanoo, Compliance Consultant, is het doel niet om deelnemers zoveel mogelijk regelgeving uit het hoofd te laten leren. De focus ligt op het ontwikkelen van de juiste reflexen zodat medewerkers in elke situatie de juiste vragen stellen.
IDD is meer dan een reeks regels
"Kan ik dit product aanbieden?" is vaak de eerste vraag die medewerkers zich stellen. Maar volgens Kathleen De Lanoo zou de belangrijkste vraag eigenlijk moeten zijn: "Past dit product echt bij deze cliënt?"
Met deze E-learning wil Febelfin Academy aantonen dat IDD geen abstract regelgevend kader is, maar een praktische leidraad voor dagelijkse beslissingen. Het gaat om het begrijpen van de behoeften van de klant, correct informeren en ervoor zorgen dat het voorgestelde product aansluit bij de situatie van de cliënt.
Herkenbare situaties uit de verzekeringspraktijk
De E-learning vertrekt vanuit realistische scenario's waarmee medewerkers regelmatig worden geconfronteerd. Zo komen onder meer volgende situaties aan bod:
- Welke informatie heb je nodig om de behoeften van een cliënt correct in kaart te brengen?
- Wanneer belooft commerciële communicatie meer dan verantwoord is?
- Hoe ga je om met een verzekering met beleggingscomponent die niet aansluit bij het cliëntprofiel?
- Hoe voorkom je dat vergoedingen of commerciële belangen de productkeuze beïnvloeden?
Door deelnemers actief te laten nadenken over deze situaties wordt de regelgeving tastbaar en onmiddellijk toepasbaar in de praktijk.
De uitdaging zit vaak in het herkennen
Volgens Kathleen De Lanoo ligt de grootste uitdaging niet in het kennen van de regels, maar in het herkennen van het moment waarop ze moeten worden toegepast.
Wanneer wordt een producttoelichting een persoonlijke aanbeveling? Wanneer heb je voldoende informatie verzameld over de wensen en behoeften van een cliënt? Wat doe je wanneer een product niet geschikt blijkt? Dat zijn vragen die niet alleen voorkomen tijdens adviesgesprekken, maar ook binnen commerciële campagnes en digitale distributieprocessen. Daarom focust de opleiding op het ontwikkelen van een praktische denkreflex in plaats van op het reproduceren van regelgeving.
Relevant voor de hele verzekeringsketen
De E-learning richt zich niet uitsluitend tot adviseurs of verkopers. Ook medewerkers die betrokken zijn bij productontwikkeling, marketing, polisbeheer, klachtenbehandeling of operationele opvolging kunnen met IDD-risico's in aanraking komen.
Daarom bekijkt de opleiding de volledige verzekeringsketen: van productontwikkeling en communicatie tot klantcontact, documentatie en opvolging.
Eén extra vraag maakt het verschil
Wat hoopt Kathleen De Lanoo dat deelnemers uit de opleiding meenemen?
Dat ze net iets vaker stilstaan bij de vraag wat een cliënt écht nodig heeft. Dat ze controleren of een product werkelijk passend is, of de klant voldoende informatie heeft ontvangen en of er bijkomende stappen nodig zijn.
Want soms kan één extra vraag al het verschil maken. Als een medewerker daardoor een onduidelijke boodschap herkent of voorkomt dat een niet-passend product wordt voorgesteld, dan heeft de E-learning haar doel bereikt: klanten beter beschermen door de juiste reflexen te ontwikkelen.
